Gestión de Incidentes: Conceptos y Certificaciones para la Restauración de Servicios y Operaciones de TI

La gestión de incidentes se centra en el proceso de administrar el ciclo de vida de las interrupciones de los servicios de TI. Abarca las actividades necesarias para detectar, registrar, categorizar, priorizar, diagnosticar, resolver y restablecer los servicios a su funcionamiento normal lo antes posible. Una gestión de incidentes eficaz busca minimizar el impacto negativo de los incidentes en las operaciones empresariales y la productividad de los usuarios mediante procedimientos estructurados y protocolos de comunicación claros.

Este dominio abarca los principios y las prácticas de la gestión de incidentes de ITIL, con especial atención a los aspectos operativos del restablecimiento de los servicios. Incluye la detección y el registro de incidentes, su categorización y priorización, el diagnóstico inicial, la escalación, la resolución y recuperación, y el cierre de los incidentes. Normalmente excluye la gestión de problemas, que se centra en el análisis de las causas raíz, y la gestión de cambios, aunque es esencial una estrecha colaboración. La respuesta a incidentes de seguridad puede solaparse con este ámbito, pero a menudo constituye un dominio especializado.